ANALISA PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PROSES PELAYANAN SAAT RUSH HOUR DI FORE COFFEE MT HARYONO BALIKPAPAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Fore Coffee MT Haryono Balikpapan pada saat jam sibuk (rush hour). Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif fenomenologi dengan pengumpulan data melalui observasi dan wawancara mendalam terhadap tujuh informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrasi teknologi melalui aplikasi mobile, khususnya fitur pre-order, dipersepsikan sangat positif karena efektif meminimalisir waktu antrean fisik. Selain faktor teknologi, ketangkasan dan profesionalisme komunikasi staf barista saat tekanan kerja tinggi menjadi elemen kunci dalam menjaga kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, kapasitas area tunggu yang terbatas saat jam puncak masih menjadi kendala bagi kenyamanan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa sinergi antara inovasi digital dan kompetensi interpersonal staf merupakan penentu utama keberhasilan pelayanan Fore Coffee di kawasan strategis.

Kata Kunci: Persepsi Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Rush Hour, Fore Coffee.